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[外包动态] 附行式ATM也外包

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发表于 2013-5-8 17:06:06 |显示全部楼层
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       自1987年中国银行珠海分行推出了大陆地区第一台ATM开始,ATM在分流柜面客户、缓解网点排队压力、延长服务时间、改善服务质量和提高中间业务收入方面发挥了重要作用,成为银行重要的服务渠道之一。但随着ATM设备数量的增加,银行也面临如何提高ATM设备安全性、提升服务效率、降低运营成本等问题。

      国内银行业投放的ATM设备从布放的位置来看分为:在行式(又称:附行式)和离行式。目前,国内大部分银行的离行式ATM均采取以市行为单位的集中式统一管理,其中部分银行将离行式ATM外包给第三方专业公司提供服务,进一步提高了ATM设备的服务效率、降低了运营成本。而对于在行式ATM,各银行一般都交由设备所在网点自行管理。

      对于在行式ATM设备由所在网点自行管理,有其不可比拟的地理优越性。因为距离近,一旦ATM设备出现问题,可以由网点职员及时的进行处理。但随着在行ATM设备数量的增加,网点设备管理工作量也随之增加,设备运营效率瓶颈日益显现,具体表现在以下几个方面:

      一是ATM设备日常清机、加钞的工作量增加。据统计,平均每天完成一台在行ATM设备的日常现金调拨、点钞、扎帐、加钞、清机等工作大约需要1个小时左右时间。对于一个规模一般的网点来说,如果管理1-2台ATM设备时,总体管理负担较小,对网点人员柜面压力的减轻较为明显;在管理3-4台ATM设备时,则对于网点人员柜面工作压力减负效果减弱;而当在行ATM设备达到5台或以上时,由于ATM设备管理负担的增加以及各行对于ATM设备运行指标考核的压力,ATM设备反而成为网点职员的负担。

      二是客户服务工作增加。ATM设备以提供快捷、便利的用户体验而受到持卡人的青睐,而良好的用户体验则需要网点职员及时的进行加钞、添加耗材(流水纸、凭条纸、色带等)、清除卡钞等操作以保障ATM设备的开机率;同时,需要网点职员对于持卡人的投诉进行及时有效的处理。上述因素直接决定了ATM设备能够为持卡人提供良好的用户体验,而当在行ATM设备达到5台或以上时,网点职员很难对ATM设备提供及时的服务,从而导致ATM无法正常工作。

      三是网点对于在行ATM设备的操作及管理一般由网点职员兼职进行,ATM设备的操作及管理只是其工作的一部分,大多数银行对于网点职员的ATM设备操作培训及考核也没有足够重视,且职员在银行网点的流动性较大。这些原因导致网点职员的ATM设备操作技能无法得到有效提高,直接影响了ATM设备稳定性及服务效率。ATM设备稳定性及服务效率不高,导致ATM设备故障及投诉事件频发,网点职员疲于应付,陷入恶性循环。

      四是安全管理工作的增加。ATM设备在日常的现金清分、加钞、清机以及运行期间涉及大量的安全管理工作,包括钥匙以及密码的安全保管等。部分网点职员只顾追求工作速度,疏忽了安全防范,导致在ATM设备的运营管理中存在许多安全隐患。      针对以上在行式ATM设备的运营瓶颈,在行式ATM设备可效仿离行式ATM设备的外包服务模式,把在行式ATM设备外包给第三方专业服务公司。由第三方专业服务公司去面对ATM设备纷繁复杂的日常管理工作,同时也将网点职员解放出来,集中精力应对网点柜业务。

      首先,对在行式ATM设备的加钞现金采取集中清分模式。集中式的现金清分模式完全分担了网点职员对于ATM设备加钞现金的清点、装箱、对账等工作,有效的减轻了网点职员工作压力。鉴于目前清分设备价格较高,无法在所有网点配备清分设备。而采用集中式现金清分模式后,能集中部署清分设备共享使用,有利于降低成本。同时,通过清分设备处理加钞现金,能有效降低ATM加钞现金中夹带伪钞的可能性,并提高加钞现金质量,减少因为钞票质量不佳而导致的卡钞故障,提高ATM设备开机率。

      其次是对在行式ATM设备的日常操作与管理进行合理分工。将日常计划性的清机、加钞、清洁、一线维护、更换耗材等交给外包服务公司负责,而对于临时性的吞卡、卡钞、故障等仍由网点职员完成。这样既分担了网点职员的ATM管理压力,又能在ATM设备出现临时性问题时由离ATM设备最近的网点职员提供最快速的服务响应。在此模式下,涉及2个不同单位的人员对ATM设备进行操作,可通过外包服务合同、管理制度进行责任划分,明确各单位人员的工作职责以及需要进行交接校验的物品。同时再辅以视频监控记录、一次性封签、交接记录等,可实现所有ATM设备一线操作的全过程管理。一旦发生异常,可迅速的进行问题定位并查找原因。

        对于部分后台操作区间与银行网点营业区间相连的在行式ATM设备,由于银行规定未授权人员不允许进入。可通过外包服务公司将钞箱武装押运配送至网点,由网点职员进行换箱式的加钞操作,完成后再将回笼钞箱交给外包服务公司进行集中式回笼现金清分及对账。

        除此以外,通过ATM设备服务外包还可以帮助银行在多个方面提升ATM服务运营管理及整体运营效率。首先,ATM布放不再受制于银行人员编制,可根据业务发展需要布放,从而更好地满足区域目标客户的服务需求;充分利用了外包服务公司的先进管理手段,获得最强的技术支撑,实现了信息监控管理和业务管理平台同步运作,为持卡人提供业界一流的专业、安全、优质服务;服务规范,管理更专业。通过第三方服务公司专业的服务团队,有利于实施统一规范的操作制度和服务管理流程,有效控制营运风险,从而实现高效的管理;由外包公司提供专人集中式的ATM监控管理,一旦发生异常可及时进行快速响应,提供主动式的服务,同时专业化的安保防范措施,使业务的整体安全风险防范得到加强,能够有效将ATM设备日常运营管理中的安全风险转移给外包服务公司。

      外包之后,ATM设备的服务运营成本清晰可控。银行拥有更高效的人力资源配置,可增强适应经济环境变化和规模扩大发展的能力。帮助银行从繁琐的非主营业务中解脱出来,可集中优势资源投入主营业务,从而不断提升核心竞争力

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发表于 2013-5-27 22:37:43 |显示全部楼层
临时性的吞卡由网点职员处理没问题
临时性的卡钞、故障等仍由网点职员完成?这个交接太负责,有时处理卡钞也是凭经验发现卡钞点(故障点),临时由网点职员处理一旦出现问题很容易出现扯皮。
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