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VTM智慧银行:银行网点转型新利器

发布者: mana | 发布时间: 2016-6-3 21:05| 查看数: 1486| 评论数: 0|帖子模式

       作者:中建银行北京数据中心 信怀义;广州开发中心 马亮亮

       在深化金融体制改革的进程中,商业银行再次面临结构性洗牌和新的发展拐点。VTM智慧银行通过应用新技术,适应了客户行为模式的变化,与当前科技兴行的金融发展战略一脉相承,有助于商业银行把握新常态经济发展的机遇。

      在深化金融体制改革的进程中,商业银行再次面临结构性洗牌和新的发展拐点。微观经济层面,大型商业银行、中小股份制银行、城市商业银行、农村信用社、外资银行等各类金融机构同台竞技,市场竞争进一步加剧;宏观经济层面,利率市场化进程加快,金融脱媒愈演愈烈,互联网金融竞争激烈,多层次资本市场构建成型,给商业银行带来巨大挑战。商业银行通过信息技术驱动转型发展应对挑战,以客户为中心,急需提高业务灵活性并简化运营流程。

        改革开放以来,银行网点数量快速增加,承担着银行所有业务,是银行产品销售的重要渠道,也是培育客户、抢占市场的主要渠道。在经济快速发展、信息技术深入应用、金融需求不断变化的大背景下,传统银行网点还停留在“被动”业务处理阶段,固有结构导致其资源配置效率低下、金融服务创新速度缓慢、市场营销能力受限,在服务效率、营销能力、业务流程、客户服务、成本效益等方面暴露出诸多问题,已经不能满足现代金融服务的需要。据了解,目前传统银行网点员工从事的大多为重复性的、繁琐的工作,超过70%以上的时间从事不需要与客户面对面交流的工作,仅有不足10%的时间从事市场销售活动。因此,商业银行网点转型的必经之路是加强成本核算与精细化管理能力,不断提升盈利能力与核心竞争力,拓展服务与销售水平,以满足内部管理、市场竞争、客户满意多方面协调发展的需求。

       一、银行网点转型的必要性

        为了适应经济社会、金融服务的发展需求,银行网点的业务功能应由核算交易主导型向营销服务主导型转变,实现服务标准化、客户体验一致化,提高产品销售能力、提升客户满意度。银行网点转型主要包括以下四个方面。

        一是智能化。在当今的信息时代,传统营业网点已经不能满足商业银行业务发展、客户体验的需求。目前,网点柜面的交易机制已经严重制约了业务办理效率,一些诸如开户、挂失、电子银行签约等低附加值、简单重复的业务占用了超过70%的处理时间,而客户营销、理财等收益率较高的业务受理时间严重不足。因此,通过建立智能化的新型银行营业网点,配备智能终端、智能打印机、智能产品领取机等机具,以智能自助服务取代网点柜员简单重复性的工作,实现提高服务效率、提升客户服务体验、降低运营成本、提升网点的利润率的目标,是商业银行提升核心竞争力的必然选择。

         二是轻型化。在一些人流量不大或者人员流动速度较快(如商业街等)的区域设立传统营业网点,存在运营成本高、整体收益率低的问题。在这些区域可考虑设置轻型化网点,缩小业务办理区域面积、减少业务办理人员数量、降低营业网店装修和日常运营成本,同时通过大量布放智能自助机具,将柜面业务分流至自助渠道。

        三是社区化。大力发展社区银行、惠民银行,在为中小型企业、社区居民提供更加体贴、便利、快捷的金融服务的同时,有利于商业银行抢占金融市场、提升服务质量、吸收社区居民存款、收集风险信息。银行网点与社区服务相融合,进一步凸显商业银行以客户为中心的经营理念。

        四是体验化。虽然互联网金融给传统银行网点带来很大冲击,但是完全替代银行网点也是不现实的。对商业银行而言,在相当长的时间内网点仍将作为其重要的前沿阵地,承担业务办理、市场营销等功能,是其拓展客户、强化客户体验的重要渠道。当前,越来越多的客户不再满足于传统金融服务,开始追求高品质的个性化服务,要求商业银行网点竞争从拼数量向拼便捷、拼体验等方向转变。

       二、VTM助力银行网点转型发展

        在网点转型的过程中,VTM智慧银行走进人们视线,它包含智能叫号预处理、电子银行服务区、智能交互桌面、人脸识别等20余项创新应用,是一种全功能的综合型网点智能处理设备,可以布放在办公行政区、人群密集区、居民居住区等区域。与传统网点相比,VTM智慧银行让银行服务更智能化、简单化、快捷化,业务办理时间缩短50%以上。

         1.VIM智慧银行的主要功能

        VTM智慧银行的核心产品是远程视频柜员机(Video Teller Machine,VTM),该产品实现了现代化多媒体通信技术与金融服务的完美融合,综合运用智能路由、高清视频通信、云协作等技术,主要由VTM机具、VTC视频控制中心、VTA柜员接入系统三部分组成。VTM智慧银行的主要功能如下。

        (1)视频辅助功能。可实现客户自助交易,交易由设备端发起,柜员远程审核、协助客户完成业务办理,有利于减少网点排队现象。

        (2)系列智能化操作功能。可实现客户桌面实时共享、人脸识别、营销材料推送等功能。

        (3)视频实时录制功能。对视频客户业务办理过程进行全程录制,保障交易安全性和可追溯性,防止抵赖。

        客户能够通过VTM设备上的远程视频功能实现与远程银行柜员的对话交流、信息沟通、自助办理指导、业务咨询,银行柜员也能通过身份识别对客户的身份进行判定,并为客户提供一对一的可视化服务。目前VTM智慧银行能够实现90%以上的柜面业务,主要包括:柜面类业务,如信息查询、资金转账、现金取款、现金存款、电子汇款、修改客户信息、充值缴费、本外币兑换等;客户身份认证类业务,如自助办理开户、电子银行渠道签约、银行卡挂失、自助销户、基金账户开立、网银盾发放、贵金属买卖、信用风险评估等;客户咨询类业务,如个性化产品介绍、金融服务套餐定制、各类银行业务咨询、客户投诉等;账务咨询类业务,如自助设备吞卡、吞钞、钞票识别、理财产品销售等;客户信息类业务,如身份信息采集、资料扫描、票据收纳、回单打印、贷款额度申请等。

        2.VTM智慧银行的特点和优势

         对于客户而言,VTM智慧银行普及的最大优势莫过于方便快捷,客户可以随时办理开户、产品咨询、领取U盾等业务,免除了在网点排队等候的烦恼。对于商业银行而言,VTM智慧银行的普及可减少银行经营成本。网点成本主要包括店面租金和人员工资,而VTM机具占用空间小,所需人力少,大幅度降低了银行的运营成本。

        VTM智慧银行作为银行新型的服务渠道相对于柜面、ATM、网上银行、电话银行具有操作友好、功能齐全、成本较低等特点(如表l所示)。VTM与柜面相比,具有交易成本、开通成本、运行成本低的优势;与ATM相比,具有面对面沟通与交流、隐私受保护、开通业务种类多等优势,同时具有开通成本、运营成本稍高的劣势;与网上银行、电子银行等电子渠道相比,具有面对面沟通与交流、开通成本低的优势,同时具有交易成本稍高、开通的业务受限制的劣势。


        此外,VTM智慧银行在建设成本、建设周期、运营成本、成本收益等方面具有较大优势(如表2所示)。VTM智慧银行建设成本是传统网点建设成本的12%,建设一个VTM网点所需时间仅为传统网点的13.7%;其建成之后各项运营维护费用是传统网点的20%,是ATM的3.36倍;其提供的服务时间与ATM一样,均为7x24小时全天候服务,是传统网点的4.2倍;其业务办理的支持率达到传统网点的90%以上,而ATM业务办理的支持率不足传统网点的40%。


         对比数据可以看出,VTM智慧网点具有速度快、成本低、建设周期短、服务时间长、支持的业务广泛等特点,是商业银行网点转型比较理想的选择。

         当前,国内已有多家商业银行陆续建设了以VTM智慧银行为核心的新型智慧网点,以智能自助设备为主,大堂经理协助服务为辅的方式,完成网点的常规业务功能。国内VTM机具最早出现在2011年9月北京举办的中国国际金融展上;2012年7月,广发银行率先部署了第一台VTM智慧银行。2013年以来,交通银行、中国银行、民生银行、光大银行、建设银行、工商银行等多家银行陆续批量试用VTM智慧银行。据分析,2013年是VTM智慧银行从小规模试点到大规模投入应用的转型之年,2015~2016年VTM机具市场将放量增长,乐观估计,市场容量将是目前ATM机具的2~3倍。

        VTM智慧银行的建设是商业银行网点转型的重要战略,对于加快传统银行网点的转型升级,引领金融业态的变迁具有划时代的重要意义。主要表现在:一是提升了客户体验,使客户服务更加个性化、简单化、便捷化,在视觉形象、业务办理、营销方式等诸多方面,客户体验明显提升;二是提高了服务效率,通过信息共享,消除系统孤岛,使得整个业务环节实现无纸化、一站式操作,减少信息的手工输入,提高业务处理效率;三是降低了核算成本,通过运用智能机具办理业务,减少人工成本,使得柜员可以专注于产品营销咨询,搜集客户金融需求,提高柜员价值。VTM智慧银行通过应用新技术,适应了客户行为模式的变化,与当前科技兴行的金融发展战略一脉相承,有助于商业银行把握新常态经济发展的机遇。

       (文章来源:《中国金融电脑》杂志)


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